چرا رضایت مندی مشتریان را اندازه گیری می کنیم ؟
چرا رضایت مندی مشتریان را اندازه گیری می کنیم ؟
دلایل سنجش رضایت مشتریان در هر سازمانی بسیار حیاتی وضروری است اما بطور کلی به پنج دلیل اصلی این اندازه گیری اهمیت دارد.
- بسیاری از سازمان از دست دادن مشتریانشان را مانند ظرفی می دانند که از انتها سوراخ باشد . به همین دلیل بایستی در این مورد تصمیمات اساسی بگیرند. در عین حال بزرگترین اشتباه در بدست آوردن مشتریان جدید در شرایط فعلی است پس باید بدانید ارزش نگه داشتن مشتری فعلی حداقل ۵ برابر مشتری جدید است.
- دومین دلیل جلوگیری از بروز شکاف بین عملکرد سازمان و انتظارات مشتریان است. کاهش مشتری در اثر عدم رضایت حاصل می شود این شکاف در پنج قسمت طبقه مندی می شود .
- شکاف استنباطی : سطح خدمت دریافتی با آنچه سازمان ادا کرده فاصله داردو
- شکاف رفتاری: خدمت ارائه شده با مشخصات و جزئیات آن تفاوت دارد.
- شکاف رویه ایی : انتظارات در سازمان تبدیل به رویه ها و دستورالعمل های اجرایی نمی شود.
- شکاف ادراکی : شناخت و انتظارت سازمان از مشتریان درست نیست و برعکس
- شکاف تبلیغاتی : آنچه که در مورد خدمت یا کالا بیان شده با واقعیت تفاوت دارد.
- سومین دلیل ارائه خدمات پس از فروش عالی به مشتریان است و اکثر شرکتها در این مورد ضعیف هستند و مشتریان به راحتی تشخیص می دهند لذا ضروری لست خدمت به مشتری به عنوان مهمترین تعهد مدیران ارشد و کارکنان تبدیل شود. و به افراد موفق پاداش داده شود.
- چهارمین دلیل افزایش هزینه های جذب مشتریان جدید به میزان چندین برابر مشتریان فعلی می باشد.
- پنجمین دلیل وجود رابطه مستقیم بین سود اوری و رضایت مندی مشتریان می باشد.
دیدگاهتان را بنویسید