مدیریت شکایت مشتریان
مدیریت شکایت مشتریان :
شکايات مشتري يعني دريافت اطلاعات رايگان و بسيار مفيد.
اشتباهات بزرگ شرکتها در مورد شکایات مشتریان :
- عدم اعزام کارکنان تحقیقات بازاریابی به سراغ مشتریان ناراضی
- نبود سیستم هاي جمع آوري داده و اطلاعات و تحلیل داده ها و اطلاعات در واقع ببسیاری از شرکت ها نمی دانند چند شکایت مشتري دریافت کرده اند و در هر موضوعی یا فعالیتی چند شکایت مطرح شده است
- شکایتهای شفاهی مورد توجه قرار نمی گیرند.
نمونه هایی از شکایات اعلام نشده در سازمانها که تاثیر کاملا مستقیمی بر روی برند ؛ سهم بازار وسود اوری می گذارد.
- صنعت بيمه ۴۰ %
- صنعت خودرو ۸۰ %
- خطوط هوايي ۷۰ %
- بانکداري ۶۰ %
- خدمات درماني ۷۵ %
- محصولات معدني ۹۲ %
- فروشگاه هاي زنجيره اي ۹۰ %
- خدمات هتل داري و توريستي ۶۰ %
فراموش کنیم احتمال خرید مجدد مشتری که شکایت می کند بسیار بیشتر از مشتری است که شکایت نمی کند بشرط آنکه به شکایت وی ترتیب اثر داده شود .
- مشتریان ناراضی که شکایت نمی کنند ۵۰ % تا ۵۵ %
- مشتریانی که شکایت خود را پیگیری نمی کنند ۳۵ % تا ۴۵
- مشتریانی که نتایج شکایت را تا انتها پیگیری می کنند ۲ % تا ۳ %
علت این موضوع احتمال ندادن توجه به شکایات آنها در داخل سازمان است . درصورتیکه اگر مطمن باشند سیستم رسیدگی وجود دارد امار نشان داده که از ۶۵% مشتری شاکی وقتی به شکایتها آنها توجه می شود حداقل ۵۶% اقدام به خردی مجدد از سازمان می کنند.
مواردي که ممکن است موجب نارضايتي مشتري بشوند:
- زمان پاسخ گويي نامناسب است
- عدم مهارت کارکنان فروش و بازاریابی
- نبود سیستمهای پیگیری مناسب
- مستند سازي هاي کسل کننده و وقت گیر براي مشتري
- عدم شفافیت در قراردادها
- برآورده نشدن ویژگی های اعلام شده در محصول و یا خدمت
- ارتباطات نامناسب
- سیستمهای توزیع نامناسب و غیر کارا
- ضعف در سیستم پشتیبانی
- اطلاعات کهنه و به روز نشده
- بی توجهی به ارزش های اخلاقی
- قیمتهای غیر رقابتی
- ضعف در کیفیت واقعی و انچه اعلام شده
تذکر مهم : اگر مشتریان بر اساس سیستم ایجاد شده توسط شما اعلام کنند از شما راضی هستند یعنی نمره شما از نظر عملکردی از ۲۰ نمره ۱۰ است .
از طرف دیگر اگر مشتری به شما بگوید راضی هستم ما در شرایطی قرار داریم که فقط وظایف اصلی خود را انجام داده ایم زیرا اگر مشتری از ما در حد نمره ۱۰ راضی نباشد یعنی از نظر عملگری در ازمون کسب و کار مردود شده ایم .
دیدگاهتان را بنویسید