جستجو برای:
سبد خرید 0
  • خانه
  • آکادمی
    • #اصول و فنون مذاکره
      • انواع مذاکره
      • ویژگی های مذاکره
      • نحوه پیروزی در مذاکره
      • طبقه بندی مذاکرات
      • دلایل شکست مذاکرات
    • #بازاریابی و فروش
      • بازرگانی خارجی
      • انواع بازارها
      • مفاهیم بازاریابی
      • مدل های کاربردی
      • محاسبه سهم بازار
      • روش های قیمت گذاری
      • رابطه برند با استمرار سودآوری
      • استراتژی های بازاریابی
    • #تحقیقات بازاریابی
      • قبل از سرمایه گذاری
      • در حین سرمایه گذاری
      • بعد از ایجاد سهم بازار و برند سازی
    • #روش های تصمیم گیری
      • انواع تصمیمات در سازمان
      • روش های تصمیم گیری
      • فرآیند تصمیم گیری
      • مدل شبکه موثر برنامه ای در تصمیم گیری
    • #سیستم اطلاعات مدیریت(MIS)
      • تعریف و اهداف MIS
      • روان سازی تصمیم گیری سازمان
      • سازمان های هوشمند
      • مدیریت وقت و سود آوری
    • #مدیریت استراتژیک
      • انواع استراتژی ها
      • مدل های استراتژی BSC و SWOT
      • کاربرد استراتژی ها در تصمیم گیری
      • شناخت مفاهیم هرم اهداف سازمان
      • تجزیه و تحلیل Gap Analize
    • #مدیریت تغییر و مبانی سازمان
      • ابزارهای اصلی در تغییر سازمانی
      • اصول سازمان داری
        • دستورالعمل ها و آیین نامه ها
        • شرح شغل
        • شرح وظایف سازمان
        • قراردادها
      • انواع چارت های سازمان موثر
      • انواع سبک مدیریت
      • روش های ایجاد تغییر در سازمان
      • فواید تغییر در سازمان
      • فواید تفکر در سازمان
      • مدل برنامه ریزی در سازمان
    • #اصول مشتری مداری
      • تعریف مشتری
      • طبقه بندی مشتریان
      • محاسبه ارزش مشتریان
      • سنجش رضایت مشتری
      • تفاوت crm با بانک اطلاعاتی
      • باشگاه مشتریان اثر بخش
      • انتظارات مشتریان
  • دوره ها
    • دوره حضوری
    • دوره آنلاین
  • مولتی مدیا
    • #پادکست
    • #ویدئوها
  • کتاب
  • فروشگاه
  • زبان تخصصی
  • تماس با ما
  • درباره ما
  • [دانشجویان]

ورود

چهار × یک =

رمز عبور را فراموش کرده اید؟

هنوز عضو نشده اید؟ عضویت در سایت
  • phone 09151120465 (ارتباط مستقیم با شما)
  • email info@dokhanian.ir
perm_identity
سبد خرید 0
  • علاقه مندی ها
  • ارتقا عضویت
  • وضعیت اکانت ویژه
0
بازاریابی،استراتژی،تصمیم گیری|دخانیان
  • خانه
  • آکادمی
    • #اصول و فنون مذاکره
      • انواع مذاکره
      • ویژگی های مذاکره
      • نحوه پیروزی در مذاکره
      • طبقه بندی مذاکرات
      • دلایل شکست مذاکرات
    • #بازاریابی و فروش
      • بازرگانی خارجی
      • انواع بازارها
      • مفاهیم بازاریابی
      • مدل های کاربردی
      • محاسبه سهم بازار
      • روش های قیمت گذاری
      • رابطه برند با استمرار سودآوری
      • استراتژی های بازاریابی
    • #تحقیقات بازاریابی
      • قبل از سرمایه گذاری
      • در حین سرمایه گذاری
      • بعد از ایجاد سهم بازار و برند سازی
    • #روش های تصمیم گیری
      • انواع تصمیمات در سازمان
      • روش های تصمیم گیری
      • فرآیند تصمیم گیری
      • مدل شبکه موثر برنامه ای در تصمیم گیری
    • #سیستم اطلاعات مدیریت(MIS)
      • تعریف و اهداف MIS
      • روان سازی تصمیم گیری سازمان
      • سازمان های هوشمند
      • مدیریت وقت و سود آوری
    • #مدیریت استراتژیک
      • انواع استراتژی ها
      • مدل های استراتژی BSC و SWOT
      • کاربرد استراتژی ها در تصمیم گیری
      • شناخت مفاهیم هرم اهداف سازمان
      • تجزیه و تحلیل Gap Analize
    • #مدیریت تغییر و مبانی سازمان
      • ابزارهای اصلی در تغییر سازمانی
      • اصول سازمان داری
        • دستورالعمل ها و آیین نامه ها
        • شرح شغل
        • شرح وظایف سازمان
        • قراردادها
      • انواع چارت های سازمان موثر
      • انواع سبک مدیریت
      • روش های ایجاد تغییر در سازمان
      • فواید تغییر در سازمان
      • فواید تفکر در سازمان
      • مدل برنامه ریزی در سازمان
    • #اصول مشتری مداری
      • تعریف مشتری
      • طبقه بندی مشتریان
      • محاسبه ارزش مشتریان
      • سنجش رضایت مشتری
      • تفاوت crm با بانک اطلاعاتی
      • باشگاه مشتریان اثر بخش
      • انتظارات مشتریان
  • دوره ها
    • دوره حضوری
    • دوره آنلاین
  • مولتی مدیا
    • #پادکست
    • #ویدئوها
  • کتاب
  • فروشگاه
  • زبان تخصصی
  • تماس با ما
  • درباره ما
  • [دانشجویان]
perm_identity ورود و ثبت نام

وبلاگ

بازاریابی،استراتژی،تصمیم گیری|دخانیان بلاگ #اصول مشتری مداری سنجش رضایت مشتری مدیریت شکایت مشتریان

مدیریت شکایت مشتریان

access_time2019/04/04
perm_identity ارسال شده توسط فریبرز دخانیان
folder_open #اصول مشتری مداری, سنجش رضایت مشتری
visibility 761 بازدید

مدیریت شکایت مشتریان :

شکايات مشتري يعني دريافت اطلاعات رايگان و بسيار مفيد.

اشتباهات بزرگ شرکتها در مورد شکایات مشتریان :

  • عدم اعزام کارکنان تحقیقات بازاریابی به سراغ مشتریان ناراضی
  • نبود سیستم هاي جمع آوري داده و اطلاعات و تحلیل داده ها و اطلاعات در واقع ببسیاری از شرکت ها نمی دانند چند شکایت مشتري دریافت کرده اند و در هر موضوعی یا فعالیتی چند شکایت مطرح شده است
  • شکایتهای شفاهی مورد توجه قرار نمی گیرند.

نمونه هایی از شکایات اعلام نشده در سازمانها که تاثیر کاملا مستقیمی بر روی برند ؛ سهم بازار وسود اوری می گذارد.

  • صنعت بيمه ۴۰ %
  • صنعت خودرو ۸۰ %
  • خطوط هوايي ۷۰ %
  • بانکداري ۶۰ %
  • خدمات درماني ۷۵ %
  • محصولات معدني ۹۲ %
  • فروشگاه هاي زنجيره اي ۹۰ %
  • خدمات هتل داري و توريستي ۶۰ %

فراموش کنیم احتمال خرید مجدد مشتری که شکایت می کند بسیار بیشتر از مشتری است که شکایت نمی کند بشرط آنکه به شکایت وی ترتیب اثر داده شود .

  • مشتریان ناراضی که شکایت نمی کنند ۵۰ % تا ۵۵ %
  • مشتریانی که شکایت خود را پیگیری نمی کنند ۳۵ % تا ۴۵   
  • مشتریانی  که نتایج شکایت را تا انتها پیگیری می کنند ۲ % تا ۳ %

علت این موضوع احتمال ندادن توجه به شکایات آنها در داخل سازمان است . درصورتیکه اگر مطمن باشند سیستم رسیدگی وجود دارد امار نشان داده که از ۶۵% مشتری شاکی وقتی به شکایتها آنها توجه می شود حداقل ۵۶% اقدام به خردی مجدد از سازمان می کنند.

مواردي که ممکن است موجب نارضايتي مشتري بشوند:

  • زمان پاسخ گويي نامناسب است
  • عدم مهارت کارکنان فروش و بازاریابی
  • نبود سیستمهای پیگیری مناسب
  • مستند سازي هاي کسل کننده و وقت گیر براي مشتري
  • عدم شفافیت در قراردادها 
  • برآورده نشدن ویژگی های اعلام شده در محصول و یا خدمت
  • ارتباطات نامناسب
  • سیستمهای توزیع نامناسب و غیر کارا
  • ضعف در سیستم پشتیبانی
  • اطلاعات کهنه و به روز نشده
  • بی توجهی به ارزش های اخلاقی
  • قیمتهای غیر رقابتی
  • ضعف در کیفیت واقعی و انچه اعلام شده

تذکر مهم : اگر مشتریان بر اساس سیستم ایجاد شده توسط شما اعلام کنند از شما راضی هستند یعنی نمره شما از نظر عملکردی از ۲۰  نمره ۱۰ است . 

از طرف دیگر اگر مشتری به شما بگوید راضی هستم ما در شرایطی قرار داریم که فقط وظایف اصلی خود را انجام داده ایم زیرا اگر مشتری از ما در حد نمره ۱۰ راضی نباشد یعنی از نظر عملگری در ازمون کسب و کار مردود شده ایم .

 

 

 

 

 

 

 

 

 

درباره فریبرز دخانیان

حرفه ای فکر کنید ، حرفه ای تیم سازی کنید ، حرفه ای کسب سود کنید

نوشته های بیشتر از فریبرز دخانیان
جدید تر مدیریت برنامه ریزی و گردش اطلاعات
قدیمی تر اهمیت و جایگاه مشتری در سازمان

دیدگاهتان را بنویسید لغو پاسخ

پنج × دو =

  • جدید
  • دیدگاه ها
قبلی بعدی
باور داشته باشیم :

مسیر موفقیت هر فرد کاملا انفرادی است ، به شرط استفاده از ابزارهای راهنمای موثر ، همراه شما هستیم .

دسترسی سریع
  • بلاگ
  • پرداخت
  • تماس با ما
  • علاقه مندی ها
  • درباره ما
  • فروشگاه
مجوزها
تمامی حقوق برای سایت دخانیان محفوظ می باشد | سایت ساز
keyboard_arrow_up