مدیریت شکایت مشتریان :

اگر ضرورت رشد و تحول را در نظر نگيريم زماني فرا خواهد رسيد كه در بازاري كه بازيگردان آن بوديم به بازيگر كوچكي تبديل خواهيم شد. ( کرایسلر)

راهکاربازگرداندن مشتريان ناخشنود

۱-) وجود يك سيستم بي دردسر و بدون هزينه براي ابزار ناخشنودي مشتريان

۲-) تماس مستقيم با مشتريان ناخشنود

۳-) مسئوليت پذيري سازمان

۴-) ايجاد فضايي صميمي و افزايش هر چه بيشتر آن

۵-) اقدام چار جويانه بسيار سريع و موثر

شش خواست مشتريان ناراضي

۱– وجود گوش شنوا

۲- جدي گرفته شوند و محترم شمرده شوند

۳- درباره شكايت نتيجه گيري فوري شود

۴- خواهان جبران شكايت

۵- برخورد با خاطيان

۶- عدم تكرار موضوع و منبع شكايت براي هميشه

 موارد مهم براي رسيدگي به شكايت مشتريان

• گوش دهيد و سخنان مشتري را هيچ گاه قطع نكنيد.
• در طول صحبت هاي مشتري به دقت به حرف هاي او گوش فرا دهيد .
• حتي اكر مشتري زياد صحبت كرد سخنان او را قطع نكنيد و با دقت تمام به سخنان گوش فرا دهيد .
• سوالات احتمالي را بگذاريد در انتهاي سخنان او بپرسيد .
• در بين سخنان او اطلاعات گرانبهايي نهفته است پس بايد با دقت گوش دهيد .
• موضع تدافعي نگيريد
• از عبارت “ متأسف ، اما خوشحال ” استفاده كنيد .
• همیشه در کلامتان بگویید از مشكل پيش آمده متأسفم ولي از طرح آن ،               و پيگيري شما خوشحالم ، اين به ما فرصتي مي دهد تا سازمان خود را بهبود بخشيم .

• همدلي با مشتري را پيشه كنيد ؛ همواره خود را به جاي مشتري بگذاريد و از دريچه نگاه او به مسايل بنگريد . همدلي با مشتري نتايج بسيار سودمندي در پي دارد .
• توقعات و خواسته هاي او را دقيقاً شناسايي كنيد .
• اطلاعي رساني كامل به مشتري ، به مشتري توضيح دهيد كه چه اقداماتي مي توانيد انجام دهيد و چه كارهايي از شما ساخته نيست .
• كليه راهكارهايي كه ممكن است مشكل را رفع كند با مشتري در ميان بگذاريد
• در مورد راه حل از همه نظربا مشتري به توافق برسيد.
• به سرعت اقدام توافق شده را اجرا نماييد .
• پـس از انـجام راهـكار رضايت مشتري را اندازه گيري كنيد و مطمئن شويد كه او خشنود شده است .
• تئوري ترازنامه براي مشتريان ناراضي

وقتي يك مشتري از محصول شما يا از نحوه فعاليت شما شكايت كرد بلافاصله فرم ترازنامه را جلوي او بگذاريد.

نقاط مثبت                                 نقاط منفی

از او بخواهيد نقاط مثبت را يادداشت كند در اين كار هر چه  مي توانيد به او كمك كنيد سپس از او بخواهيد ستون سمت چپ را تكميل كند . اما در اين حالت به او كمكي نكنيد.

نتايج : اگر نقاط مثبت سازمان شما بيشتر از نقاط منفي بود . به مشتري برنامه هاي آينده خود را براي رفع نقاط منفي اعلام كنيد و سپس تقاضاها يا سفارش هاي احتمالي را جويا شويد در اين حالت به  احتمال بسيار زياد اين مشتري به سوي شما باز خواهد گشت .

اگر نقاط منفي بيشتر از نقاط مثبت بود بايد به فكر بازنگري اساسي در سازمان باشيد .تئوري سه دقيقه نخست :

سه دقيقه نخست در ملاقات با يك مشتري ناراضي ، يا داراي شكايت بسيار تعيين كننده است .

دقيقه اول: استقبال

در دقيقه اول بايد بلافاصله به استقبال مشتري برويد در اين دقيقه او بايد آمادگي را براي ديدارش مشاهده كند.

استقبال در دقيقه نخست شرايط روحي مناسبي براي مشتري به وجود مي آورد .

در غير اينصورت او احساس خواهد كرد كه سازمان شما نسبت به او بي اعتنا است .

در اين حالت هر يك دقيقه شش دقيقه در نظر او جلوه مي كند .

براي مثال شما ۵  دقيقه او را منتظر گذاشتيد فرياد مي زند من نيم ساعت است كه اينجا هستم .

دقيقه دوم : برقراري ارتباط

در اين حالت مشتري نحوه ارتباط برقراركردن را ارزيابي مي كند طرز برخورد شما در اين دقيقه بسيار با اهميت است .

دقيقه سوم : ذهنيت مشتري

در اين دقيقه ذهن مشتري در مورد شما قضاوت مي كند اگر دقيقه اول و دوم را مناسب پشت سر گذاشتيد مشتري احساس اعتماد خواهد كرد و نارضايتي او كاهش مي يابد و آمادگي دارد تا اقدام موثر شما را دريافت كند ، و مشتري دوباره شما شود .

در غير اينصورت اشكال به وجود آمده در ذهن مشتري بسيار بزرگ تر جلوه خواهد نمود و حتي در صورت اقدام مناسب شما در رفع شكايت ، احتمال عدم بازگشت وي وجود دارد .

يك اصل مهم

نه، به معناي هرگز نيست ؛هرگاه پاسخ نه از يك مشتري  شنيديد ، اين به معناي هرگز نيست.

وفادار و ماندگار سازي مشتريان وتكنيك ارتباط با مشتري

با ايجاد ، حفظ و تقويت روابط قوي با مشتريان در همه سطوح

 اقتصادي ، اجتماعي ، فني و حقوقی باعث تقويت شديد وفاداري و ماندگاري مشتري خواهد شد .

بر اساس طيف مشتريان نوع روابط متفاوت خواهد بود مشتريان شركت بوئينگ تقريباً شريك سازمان به حساب مي آيند و در خيلي از اوقات آنها را مي توان در شركت بوئينگ مشاهده كرد اين رابطه بين خط هوايي امريكن و شركت بوئينگ قابل مشاهده است

سه راهكار براي ايجاد روابط قوي و بلند مدت

راهكار اول :

با افزودن به منافع مالي رابطه اي با مشتري ايجاد مي گردد

 براي مثال :

جايزه هاي خريد ؛تخفيف هاي ويژه ؛امكانات جانبي

راهكار دوم :

ايجاد منافع اجتماعي

برگزاري همايش ها و ارتباطات اجتماعي گسترده با مشتريان ايجاد روابط بسيار نزديك با آنها ، مشاركت دادن آنها در برنامه ها و طرح هاي آينده ، نظر خواهي از آنها ، دريافت ديدگاهها و خواسته هاي آنها ، توجه بسيار بالا به مشتريان ، رفتار مطابق ميل مشتريان .

راهكار سوم :

ايجاد وابستگي هاي ساختاري

در اين حالت با ايجاد وابستگي هاي ساختاري مي توان روابط بسيار بلند مدت ، با مشتري ايجاد كرد .

برا ي مثال : سرمايه گذاري و تهيه سيستم هاي نرم افزاري و نصب آن در واحدهاي مشتري .اين گونه سيستم ها چون با كدهاي خاص سازمان فعال هستند مشتري از لحاظ ساختاري به سازمان مادر وابسته مي شود . مشتريان برتر سازمان خود را شناسايي كنيد و فهرست آنها را تهيه كنيد وتصور كنيد اگر اين مشتريان سازمان شما را ترك كنند چه اتفاقي خواهد افتاد .

بنابراين ماندگار سازي مشتريان يك اولويت اصلي سياست هاي سازمان است . سازمان و مشتريان سازمان مانند اعضاي يك خانواده هستند.هرچه ارتباط سازمان با مشتريان بيشتر و بهتر و صميمانه تر باشد و درجه وابستگي احساسي و عاطفي ، مشتري به سازمان افزايش يابد ، مشتريان ماندگارتر و وفادارتر خواهند بود. براي ايجاد روابط ويژه با مشتريان بايد وقت بيشتري به آنان اختصاص داد وبراي ايجاد روابط ويژه با مشتريان بايد فن آوري مناسب و پيشرفته را به كار گرفت. باید برای آنها امکانات جانبی نیز اختصاص بدهید.

تئوري پورتر

تفاوت هاي اندك ، زودگذر و نا استوار هستند . سازمان هايي كه تفاوت هاي اندك با رقبا دارند ، يا به عبارتي اندكي از آنها بهتر هستند فقط براي مدت كوتاهي پيشرو خواهند بود. رقبا به سرعت خواهند رسيد و حتي سازمان پيشرو را پشت سر خواهند گذاشت .

براي رهبري بازار بايد تفاوت هاي چشمگير با رقبا ايجاد نمود.

سازمان هايي كه تفاوت چشمگير با رقبا دارند  مشتريان وفادار و ماندگار خواهند داشت.